ÉTUDE DE CAS · 2026
DTMF vers bascule vocale
Bilingue de bout en bout
Flotte d'agents vocaux · Un numéro, deux langues
Résultat : DTMF abandonné, bascule vocale, confirmation en cours d'appel
01 / LE PROBLÈME
Un seul numéro de téléphone, des appelants en français et en anglais.
La passerelle de démonstration répond sur un seul numéro et route vers sept verticales par mots-clés vocaux. Chaque appelant devait pouvoir choisir sa langue dès les premières secondes, sans que l'agent se trompe.
02 / LA CONTRAINTE
J'ai d'abord essayé le DTMF, « faites 0 pour le français ».
Le DTMF entrant ne se déclenchait pas de façon fiable sur l'intégration téléphonique. Une touche pressée pouvait ne jamais arriver jusqu'à l'agent, et l'appelant restait dans la mauvaise langue sans le savoir.
03 / CE QUE J'AI CHOISI
J'ai tout reconstruit en bascule vocale, avec confirmation avant de changer de langue.
L'appelant dit la langue au lieu de la composer. À l'accueil, il dit « français » et l'agent bascule aussitôt. Plus tard dans l'appel, tout changement de langue passe par une confirmation, pour qu'un mot mal entendu ne change jamais la langue de l'appel par accident.
04 / CE QUE ÇA FAIT AUJOURD'HUI
Comment un appel traverse la passerelle, du numéro unique à l'agent de la bonne verticale.
- 01
Appel entrant
un seul numéro de téléphone
- 02
Accueil
l'agent se présente,
puis : « pour continuer en
français, dites simplement
français »
- 03
Langue
« français » à l'accueil :
bascule immédiate
plus tard : confirmation
d'abord
FR / EN
- 04
Routage
mots-clés vocaux,
vers la bonne verticale
7 verticales
- 05
Agent vertical
qualifie, réserve,
envoie le SMS,
transfère
05 / CE QUE JE CHANGERAIS
Chaque appel commence en anglais. Pour un francophone que je connais déjà, cette étape ne devrait pas exister.
La plateforme vocale peut appeler un webhook avant même le décrochage, avec le numéro de l'appelant. De là je peux chercher la langue déjà utilisée par ce numéro et ouvrir directement dedans, sans rien demander. Je ne le fais pas encore : mon audit de flotte a montré que ce webhook n'est utilisé par aucun des 12 agents. La bascule vocale resterait, comme filet pour les numéros inconnus.
Un problème du même genre chez vous ? Décrivez-le.