ÉTUDE DE CAS · TRANSFERT ENTRE AGENTS
Un appel qui change d'agent
La mémoire suit l'appel
Contrat de consultation, agents vocaux en production · Deux agents, une seule conversation
Résultat : 1 à 2 s dans les deux sens, vérifié en appel réel
01 / LE PROBLÈME
Au transfert, l'appelant recommence depuis le début.
Il a déjà expliqué son problème une fois. Le transfert passe la ligne, pas la conversation : le deuxième agent ouvre comme si l'appel commençait, et il faut tout redire. C'est le moment de l'appel où les gens raccrochent.
02 / LA CONTRAINTE
Le receveur doit avoir lu avant son premier mot.
Un transfert n'est pas un chargement de page. Au téléphone, l'état d'attente est du silence, et le silence coûte cher. Ce que le deuxième agent doit savoir doit donc être là avant qu'il parle, dans la durée du transfert lui-même. Deuxième contrainte : ajouter un agent à la flotte ne doit pas obliger à retoucher ceux qui existent déjà.
03 / CE QUE J'AI CHOISI
Un module partagé, et un annuaire où chaque agent se déclare.
La mémoire aurait pu être recopiée dans chaque agent. Elle vit dans un module commun : la logique existe à un seul endroit, et un agent qui arrive s'inscrit dans l'annuaire au lieu d'être câblé à chacun de ses voisins. C'est ce qui fait qu'ajouter un agent de plus coûte le même prix qu'ajouter le deuxième.
04 / CE QUE ÇA FAIT AUJOURD'HUI
Ce qui se passe entre le moment où un agent passe la main et celui où le suivant parle.
- 01
L'appelant explique
une seule fois
- 02
Premier agent
qualifie,
décide du transfert
- 03
Écriture
mémoire d'appel :
ce qui a été dit,
ce qui reste à faire
- 04
Lecture
le receveur lit
avant son premier mot
1 à 2 s
- 05
Reprise
ouvre en récapitulant,
sans rien redemander
- 06
Annuaire
chaque agent s'y déclare,
les autres ne bougent pas
05 / CE QUE JE CHANGERAIS
Une à deux secondes, au téléphone, c'est encore du silence.
La mémoire s'écrit au moment du transfert, donc le temps d'écriture tombe pile dans le trou que l'appelant entend. En l'écrivant au fil de la conversation plutôt qu'à la fin, il n'y aurait plus rien à composer au moment de passer la main : le receveur n'aurait qu'à lire. Le silence tomberait à la seule latence de lecture.
Un problème du même genre chez vous ? Décrivez-le.